Relazioni e tecnologia: come fidelizzare il cliente

Dal mondo del gambling alle Carte Premio: creare una clientela fedele e soddisfatta è una mossa fondamentale del marketing

Nel marketing online ma anche in quello fisico, la prima mossa da fare è quella di investire sulla fidelizzazione. Per rimanere competitivi, per essere al passo con i tempi, ma soprattutto per creare una propria clientela in un panorama sempre più variegato e complesso. Ma facciamo un passo indietro, prima di iniziare questa discesa nelle tecniche e negli esempi. Che cosa si intende per fidelizzazione? Stando alla definizione classica si tratta di un insieme di azioni di marketing mirate al mantenimento della clientela esistente e la si persegue attraverso una serie di strategie mirate, con lo scopo di creare una soddisfazione sempre maggiore nel cliente.
La fidelizzazione diventa quindi un imperativo all’interno di un mercato ultra-digitale e globalizzato, aperto alle nuove generazioni. Serve quindi una comunicazione verticale tra consumatori e aziende. Le statistiche pubblicate da Ninja Marketing affermano che solo il 42% dei sottoscrittori dei programmi fedeltà risulta realmente attivo o fidelizzato. Il che vuol dire che servono manovre e tecniche nuove, evolute, per far crescere di pari passo il business. Oggi, la fidelizzazione conta quasi come l’acquisto: il 70% dei consumatori effettua una seconda compera entro sei mesi dal suo primo acquisto esclusivamente quando si sente coinvolto e fidelizzato dal brand.
Il più diffuso strumento, in questo senso, è quello della Tessera Fedeltà o della Carta premio: card nominali che danno la possibilità di usufruire di sconti, offerte personalizzate, accumulare punti che permettono di riscattare premi. Se questa però può essere letta come tecnica del marketing classico, una sua versione più moderna è quella creata e sfruttata dal mondo del gambling, in particolare dalle promozioni adottate dai siti di scommesse sportive: i bonus settimanali, le combo, oppure le quote maggiorate e il rimborso multiple sono dei modi per rendere più fedele e soddisfatto il cliente, aumentando le sue possibilità di vincita. Ma la fedeltà di un cliente, in questo contesto digitale e multi-connesso, non deve essere premiata. Deve essere coltivata.
La parola chiave, in questo senso, è relazione. Mantenere un contatto, farsi sentire presenti, a portata di mano (o di click), vicini. Come farlo? Sfruttando, ancora una volta la tecnologia e, in particolare, i social network. Basta guardare il mondo del calcio e l’esplosione dei social media manager in ogni settore: ogni squadra ha i suoi profili su Twitter, Facebook, Instagram dove risponde ai tifosi, li mantiene attivi, interagisce e gioca con loro.
Si crea così una vera e propria connessione tra il brand, il marchio, l’azienda e il suo consumatore. Un filo che fa segmentizzato, analizzato, studiato, per offrire prodotti mirati, per promuovere acquisti su misura. Ma soprattutto per creare una clientela fedele, soddisfatta e felice.